【谷騰環(huán)保網(wǎng)訊】蘇號朋，山東濟寧人，法學(xué)博士，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費者保護法研究中心主任，主要研究領(lǐng)域為消費者權(quán)益保護法、合同法、旅游法，擔(dān)任中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會常務(wù)理事兼副秘書長、中國法學(xué)會案例法學(xué)研究會常務(wù)理事、北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會副會長，受聘擔(dān)任國家市場監(jiān)管總局合同監(jiān)管專家委員會成員、中國消費者協(xié)會法律專家委員會成員。

我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入了一個規(guī)模化快速發(fā)展新階段。與此同時，涉及新能源汽車的投訴量也居高不下，引發(fā)了消費者的擔(dān)憂。近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》。報告顯示，新能源汽車消費糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點。

新能源汽車為什么消費糾紛問題多且維權(quán)難？消費輿情暴露出新能源汽車行業(yè)發(fā)展存在哪些桎梏？如何解決？對此，本報記者專訪了對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋。

新能源汽車的虛假宣傳問題要比燃油車更突出，大多指向的是電池虛標。

中國環(huán)境報：近日，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)消費者保護法研究中心、消費者網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《國內(nèi)汽車消費維權(quán)輿情研究報告（2021）》。2021年新能源汽車消費引發(fā)的輿情主要聚焦于哪些問題？與傳統(tǒng)燃油車相比有何不同？

蘇號朋：新能源汽車市場規(guī)模在2021年發(fā)展勢頭迅猛，社會關(guān)注度較高，引發(fā)的輿情明顯高于傳統(tǒng)燃油車。

總的來看，新能源汽車與傳統(tǒng)燃油車在消費方面引發(fā)的輿情反映出的問題有共性，這些問題可以劃歸為四類：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、虛假宣傳、未按時交付。但是在每類問題占比上，新能源汽車與傳統(tǒng)燃油車有很大差異。

傳統(tǒng)燃油車消費者反映的質(zhì)量問題最多，占90.11%。其次是服務(wù)問題和虛假宣傳，各占4.89%和4.83%。新能源汽車消費者反映的質(zhì)量問題占比54.75%，虛假宣傳占比達32.26%，服務(wù)問題占比7.40%，未按時交付占比5.59%。可以看出，新能源汽車的虛假宣傳問題要比燃油車突出很多。

消費者反映的新能源汽車虛假宣傳問題大多指向的是電池虛標。比如2021年9月，湖北消費者張先生投訴，稱其購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達到510公里，但實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。

另外，燃油車和新能源車的質(zhì)量問題都占比最高，但在具體問題上有差異。燃油車的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在變速箱問題、車身附件及電器問題、發(fā)動機問題。新能源汽車的質(zhì)量問題主要聚焦制動系統(tǒng)問題、車身附件及電器問題、電池問題，消費者對新能源汽車的安全性有一定擔(dān)憂。

我們觀察到，新能源汽車消費輿情在今年出現(xiàn)了新變化。由于受俄烏局勢、疫情等多方因素影響，全球的消費者開始轉(zhuǎn)向購買新能源汽車，但由于產(chǎn)能、芯片等問題導(dǎo)致新能源汽車供給不足，就出現(xiàn)了加價出售、延遲交付等問題。但我認為，這是一個短期出現(xiàn)的情況，不會持續(xù)太久。

新能源汽車產(chǎn)生的一些問題往往專業(yè)性很強，對普通消費者來說舉證難度較大。

中國環(huán)境報：新能源汽車消費者的投訴對象主要是誰？

蘇號朋：目前來看主要是4S店。消費者認為既然是從4S店購買了新能源汽車，當(dāng)出現(xiàn)問題時4S店就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其實并不是所有的問題都是4S店的責(zé)任，比如出現(xiàn)電池問題，更大可能是汽車生產(chǎn)商的責(zé)任。但我國《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《民法典》有明確規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。因銷售者的過錯使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

中國環(huán)境報：假如新能源汽車消費者選擇投訴4S店，問題得到妥善解決的概率大嗎？

蘇號朋：據(jù)我觀察，當(dāng)消費者投訴后，調(diào)解成功的比例相對較低。因為投訴不具有強制性，想讓雙方取得共識比較難。如果調(diào)解不能解決糾紛，可以通過向法院起訴或提起仲裁的方式解決糾紛。

新能源汽車消費維權(quán)中存在的一個關(guān)鍵問題就是舉證難、責(zé)任認定難。以2021年4月某品牌汽車剎車失靈事件為例，法官很難還原當(dāng)時車輛出現(xiàn)故障的情景。而且新能源汽車產(chǎn)生的一些問題往往專業(yè)性很強，對普通消費者來說舉證難度較大。

舉證難不代表消費者無能為力。消費者一定要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證，對商家的口頭承諾要格外留心，必要時進行錄音留證。

中國環(huán)境報：近日，一條關(guān)于新能源汽車消費者維權(quán)的視頻引發(fā)網(wǎng)友討論。消費者佘先生購買了一輛價值50多萬元的寶馬新能源混動車，駕駛期間車子頻繁出現(xiàn)問題，佘先生曾向4S店提出更換電池但被拒絕。結(jié)果不久前再去4S店維修，卻被告知需要換電池，而車剛過質(zhì)保期，換電池要花46萬元。作為新能源汽車消費者，如果遇到類似情況，應(yīng)該如何維權(quán)？

蘇號朋：這種情況我們需要具體問題具體分析。在質(zhì)保期內(nèi)，汽車的生產(chǎn)者和銷售者有義務(wù)保證電池處于正常使用狀態(tài)。如果通過維修電池不能徹底解決問題，那么經(jīng)營者有為消費者更換電池的強制性義務(wù)。如果汽車銷售者采取故意拖延、怠于履行修理或更換義務(wù)等不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營行為，等質(zhì)保期過后，通過更換電池賺取消費者一大筆錢，此種行為就有欺詐消費者、損害消費者公平交易權(quán)的嫌疑。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。

這一案例反映出的新能源汽車電池問題也是消費者投訴熱點之一，值得針對性研究。由于電池引發(fā)的消費糾紛，處理起來有難度，首先要解決的就是技術(shù)判斷的問題，需要請專家進行鑒定。但新能源汽車的一些技術(shù)指標、測試方式都還未形成共識，有關(guān)政策也處于逐步完善過程中，一旦出現(xiàn)問題，很難得到有效舉證和認同。

但是消費者對此并非無能為力。消費者一定要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證，對商家的口頭承諾要格外留心，必要時進行錄音留證。另外，要主動學(xué)習(xí)汽車消費知識，對車輛的使用說明書要仔細閱讀，對“三包”的范圍和易損零配件的質(zhì)保期限要詳細了解。

另外，消費者應(yīng)當(dāng)在法律允許的范圍內(nèi)，提出合理、合法的維權(quán)要求，以法律規(guī)定的和解、調(diào)解、仲裁、訴訟的方式行使權(quán)利，并可以向市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會投訴、舉報。要積極維權(quán)，但不能過激維權(quán)。

中國環(huán)境報：從新能源汽車行業(yè)視角來看，各方應(yīng)如何做才能減少或解決消費糾紛？

蘇號朋：新能源汽車行業(yè)要盡快建立起一套科學(xué)、合理的檢測標準體系，讓消費糾紛的解決有技術(shù)支撐。

有關(guān)部門應(yīng)加強對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，加大處罰力度；推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權(quán)益。我建議設(shè)立新能源汽車消費者保護基金，一旦出現(xiàn)糾紛，可以先利用基金處理賠償問題，這是我們可以探索的一種緩沖的解決路徑。

作為新能源汽車廠家，要如實告知消費者車輛實際續(xù)航里程、充電速度等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者，不強制捆綁銷售，不做虛假宣傳，杜絕以強凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費。

另外需要重視的問題是，新能源汽車運行數(shù)據(jù)的分享。我們現(xiàn)在遇到的困境是新能源車企單方面掌握產(chǎn)品運行數(shù)據(jù)，如果經(jīng)營者修改、刪除數(shù)據(jù)，消費者的利益將會遭受嚴重損害。在此建議，應(yīng)盡快在我國消費者保護法體系中，賦予消費者獲得產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)的權(quán)利。

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